Erwartungen von Kunden bezüglich Kundenorientierung
Grundsatz:
Die Kundenorientierung wird durch den Erfüllungsgrad der rationalen und emotionalen Kundenwünsche und Anforderungen beurteilt oder danach, ob und wie das Verkaufsversprechen eingehalten wird. Einige Erwartungen können sowohl rational als auch emotional betrachtet werden:
Rationale Erwartungen | Emotionale Erwartungen |
- Lange Lebensdauer / lange Haltbarkeit
- hohe Zuverlässigkeit
- geringe Reparaturanfälligkeit
- kleiner Wartungsaufwand
- kleine Betriebskosten
- Fehlerfreiheit
- optimale Gebrauchsfähigkeit
- überzeugende fachliche Kompetenz
- Übersichtlichkeit bei komplexen Anwendungen
- einfache Anwendung oder Handhabung
- sauber ausgeführte Arbeiten
- hoch stehende Verarbeitung bis ins Detail
- gerätetechnische Eigenschaften
- überzeugende Leistungen generell
- überzeugende Zusatzleistungen
- Preise, Konditionen, Preis-Leistungsverhältnis
- Kapazitäten
- Flexibilität
- Termintreue
- Beratungsqualität
- etc.
| - Freundlichkeit / Höflichkeit
- Sympathie
- Kompetenz
- Verhalten bei Reklamationen und Bestellungen
- Informationspolitik bei der Auftragsabwicklung
- Flexibilität der Mitarbeitenden
- Berücksichtigung von individuellen Wünschen
- Zuverlässigkeit
- Interesse der Mitarbeitenden
- Engagement
- Bequemlichkeit
- Sauberkeit (Outfit)
- Glaubwürdigkeit
- Empathie
- kommunikative Fähigkeiten
- ernst genommen werden
- geschätzt werden
- keine gestressten/genervten Lieferanten
- Kulanz bei verschiedenen Situationen
- Grosszügigkeit
- bevorzugte Behandlung
- Behandlung als Individuum
- Offenheit gegenüber Anregungen
- Ehrlichkeit
- Fairness
- Diskretion
- eine "persönliche" Ansprech- oder Bezugsperson
- dass die Kundenbetreuer über die individuelle Situation informiert sind
- kurze Abklärungszeiten bei Anfragen
- Information bei Terminverzögerungen jeglicher Art
- kleine Aufmerksamkeiten (Geschenke)
- Belohnung für Kundentreue
- optimale Erreichbarkeit
- etc.
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