Gesprächsführung in der Praxis

Sowohl im privaten als auch im beruflichen Alltag führen wir eine Vielzahl von Gesprächen. Wenn uns jemand fragen würde, was für Gespräche wir während eines Tages führen, hätten die meisten Leute sicherlich Mühe, darauf eine rasche Antwort zu geben. Oft führen wir einfach Gespräche, ohne uns bewusst zu sein, was wir damit bezwecken. Manchmal verfolgen wir bestimmte Ziele. Wir wollen uns informieren, geben Anweisungen, treffen Entscheidungen, erarbeiten Lösungsvorschläge usw. Die Ziele können sehr vielseitig sein.

Grundsätzliche Regeln für Gespräche

Die gesamte Konzentration soll dem Gespräch dienen. Wesentlich dabei ist, dass man sich im Verlaufe des Gesprächs nicht ins Detail verliert oder gar nach einer gewissen Zeit plötzlich in einem anderen Thema gelandet ist.

Der Notizblock gehört zu jedem Gespräch. Tauchen während dem Gespräch Elemente auf, auf die man gerne näher eingehen möchte, jedoch nicht direkt zum Thema gehören, entlastet eine kurze Notiz sofort das Gedächtnis. Jedes gute Gespräch sollte folgende Grundelemente beinhalten:

• angenehme Atmosphäre - möglichst ruhige Umgebung
• eigene innere Ruhe
• Gesprächsgegenstand ohne Umschweife ansprechen - eindeutige und direkte Sprache wählen
• eigenen Ideen und Gedanken einfach, kurz, klar und deutlich zum Ausdruck bringen
• hinhören und den Gesprächspartner ausreden lassen - kein Monolog, sondern Dialog
• Interesse bekunden, aber ehrlich - Aktiv hinhören
• Mit präzisen Fragen immer wieder feststellen, ob Ihre Aussagen auch angekommen sind
• Gesprächspausen einlegen - mal Luft holen lassen
• die andere Meinung gelten lassen
• keine Vorwürfe und Anschuldigungen
• Konfliktbereitschaft zeigen
• verstehen - auch nonverbal - was der Gesprächspartner mitteilen möchte
• ehrliche, realistische Meinungsäusserung
• Augenkontakt herstellen und beibehalten
• Gespräch mit einer Zielvereinbarung beenden

Vorbereitung des Gesprächs

Ist für ein bestimmtes Gespräch eine Vorbereitung notwendig, muss die entsprechende Zeit auch vorher zur Verfügung stehen. Das Gespräch soll ein Erfolg werden und Erfolge bedürfen der sorgsamen Vorbereitung.

Das Ziel

Das Ziel muss vor jedem Gespräch gut überlegt sein, bei wichtigen Gesprächen sogar aufgeschrieben. Es genügt aber nicht, seine Ziele einfach festzulegen, sondern wir müssen uns auch in die Situation der Mitarbeitenden hineindenken.

Mit diesem Ziel wird das Gespräch eröffnet: „Das Ziel unserer Besprechung ist, . . .“

Dadurch kann sich das Gegenüber gleich von Beginn weg ein klares Bild machen. Sollte das Gegenüber im Laufe des Gesprächs abschweifen, können Sie immer wieder auf das Ziel zurückkommen: „In welchem Zusammenhang steht das mit dem Ziel unseres Gesprächs?“

Die Person

Zu einem sachlichen Gespräch kommt es nur, wenn ich dem Gesprächspartner möglichst vorurteilslos begegne. Es ist zweckmässig, sich vor dem Gespräch nochmals klar zu werden, welcher Art meine Beziehung zum Gesprächspartner ist, vor allem bei heiklen Gesprächen.

• Habe ich Vorurteile?
• Wo liegen eventuell wunde Punkte?
• Wie spreche ich den anderen am besten an? Auf welcher Ebene erreiche ich ihn am besten?

Ort und Zeit

• Planen Sie genügend Zeit für persönliche Gespräche ein
• Informieren Sie den/die Gesprächspartner frühzeitig
• Wählen Sie den richtigen Zeitpunkt
   Wichtige Gespräche kurz vor Mittag, Feierabend oder in extrem hektischen Zeiten sind kontraproduktiv
• Achten Sie darauf, dass Sie ungestört miteinander reden können
   Bei wichtigen Gesprächen neutralen Ort wählen – ohne Telefon!
  

Vorbereitende Fragen für Gespräche

Wenn Sie im Gespräch erreichen wollen, dass die anderen Ihnen zuhören, dass sie das Gesagte verstehen und so auf Ihre Ideen eingehen können, dann fragen Sie sich vorher:

1. Was habe ich zu sagen? - Was ist das Wichtigste?
2. Warum will ich etwas vorbringen, erzählen?
3. Was will ich damit erreichen?
4. Zu wem spreche ich?
5. In welcher Situation sind die Zuhörer, was kann sie interessieren?
6. Wie kann ich meine Aussage veranschaulichen? = Beispiel, Bild - welche Hilfsmittel kann ich einsetzen?
7. Kann ich an etwas anknüpfen, was die Zuhörenden früher erlebt haben?

Aktives Hinhören

Nicht immer ist die Person, welche spricht, auch diejenige, welche führt. Vielfach ist es genau umgekehrt. Eine gute Gesprächsführung beginnt beim guten Hinhören. Aktives Hinhören ist keine Technik, sondern eine Einstellung, eine Grundhaltung dem Anderen gegenüber. Aktiv hinhören heisst:

• eine gewisse Zeit für den Anderen da sein
• sich für den Anderen echt interessieren
• schweigen können
• sich auf den Anderen einstellen können

Voraussetzungen für aktives Hinhören

• Aktives Hinhören braucht Zeit.
   Wenn wir unter Druck stehen und dauernd auf die Uhr schauen müssen, ist der Zeitpunkt nicht günstig.
• Aktives Hinhören erfordert eine innere Bereitschaft.
   Wenn wir innerlich stark mit anderem beschäftigt sind, können wir nicht wirklich Hinhören. Auch wenn wir uns bereits eine feste Meinung über unseren Gesprächspartner gebildet haben, so können wir nicht mehr offen sein für das, was er sagen will.
• Aktives Hinhören erfordert echtes Interesse.
   Wir müssen auch Hinhören wollen. Es kann sein, dass wir das, was der andere uns mitteilt, gar nicht hören wollen. Es interessiert uns im Moment nicht. Dann ist es besser, dem anderen zu sagen, dass wir nicht bereit sind, hinzuhören, als eine falsche Bereitschaft vorzutäuschen.
  

Aktives Hinhören ist vielmehr eine innere Einstellung als eine Technik. Dennoch sind wir überzeugt, dass aktives Hinhören lernbar ist, nicht als Technik, sondern als ein aufmerksames und einfühlendes Offensein gegenüber dem Gesprächspartner. Es beinhaltet die Fähigkeit, Ungewohntes zu respektieren und die Welt mit den Augen des anderen zu sehen.

Hilfsmittel für aktives Hinhören

1. Bereitschaft entwickeln, eigene Interpretationen zu hinterfragen
    Denken Sie immer daran, dass auch Ihre Wahrnehmung subjektiv ist.
2. Verständigungsfragen stellen
    Nachfragen, wen etwas nicht klar ist. Versichern Sie sich immer wieder, ob Sie den anderen verstanden haben (Rückmeldung). So geben Sie dem Sprecher auch das Gefühl, dass Sie ihm wirklich Hinhören.
3. Den emotionalen Gehalt wiedergeben
    Das bedeutet, den emotionalen Gehalt der Sprecheraussage mit eigenen Worten wiederzugeben. Der Zuhörer versucht sich also in die Lage des Sprechers zu versetzen und angekommene Empfindungen des Gegenübers zu verbalisieren.
    Richtiges und falsches Wiedergeben des emotionalen Gehaltes:
    richtig: Gefühl des Sprechenden ernst nehmen und in klarer Sprache beschreiben
    falsch: Gefühl des Sprechenden werten, be-(ver)urteilen, Gefühl interpretieren, Gefühl verneinen, in Frage stellen, oberflächliche Ratschläge erteilen.
4. Zugewandte Körpersprache
    Interessierte Zuwendung in der Körperhaltung; Augenkontakt
5. Ermunterungssignale geben
    Zu verstehen geben, dass ich zuhöre, durch ein zustimmendes Kopfnicken, ein wohl-wollendes Lächeln oder eine verbale Ermunterung.
   

Hinhören ist eine Eigenschaft, welche man sich antrainieren kann. Nur wer Hinhören kann, kann Informationen aufnehmen. Um ein gutes Gespräch führen zu können, muss man aber Informationen erhalten.

Kommunikationssperren

Bestimmte Arten von Äusserungen oder die Wahl der Worte können wesentlich darüber entscheiden, ob ein Gespräch den gewünschten Verlauf nimmt. Bemerkungen, selbst wenn sie nicht einmal so gemeint sind, können dazu führen, dass der Gesprächspartner sich abgewiesen, erniedrigt oder angeschuldigt fühlt. Daraus resultiert meist eine Konfliktsituation, die nur noch schwer zu retten ist.

Viele Bemerkungen, die wir täglich von uns geben, haben bereits Volksmundcharakter, lösen aber vielfach negative Gefühle, die zu Kommunikationssperren führen. Um ein Gespräch erfolgreich durchführen zu können, sollten auf die nachstehend aufgeführten Äusserungsarten verzichtet werden.

In der Hektik des Alltags lässt man leicht einmal eine solche oder ähnliche Bemerkung fallen. Nur das tägliche Training führt nach einiger Zeit dazu, dass man nicht aus Versehen eine Kommunikationssperre aufbaut. Sollte es trotzdem geschehen, war es noch nie verboten, sich zu entschuldigen.

Faustregeln beim Sprechen

Durchführung des Gesprächs

Voraussetzung: grundsätzliche Gesprächsbereitschaft der Gesprächspartner!

Wenn Sie eine beliebige Unterhaltung zwischen zwei Menschen beobachten, sehen und spüren Sie, welche Merkmale ein Gespräch zu einem guten oder auch zu einem schlechten Gespräch machen. Aus diesen Beobachtungen lassen sich allgemeine Gesprächsregeln ableiten. So ist es z.B. wichtig, dass Sie in Ihrem Gespräch mit Herrn Neuda versuchen, eine positive Atmosphäre zu schaffen. Nur so wird sich dieser offen und frei äussern. Schauen Sie Herrn Neuda in die Augen, wenn Sie miteinander reden. Wenn Ihr Blick abschweift oder Sie immer auf den Tisch schauen, hat der Gesprächspartner schnell das Gefühl, zu wenig Aufmerksamkeit zu bekommen. Bringen Sie sich persönlich ein in das Gespräch, es ist eine Voraussetzung für Vertrauen.

Ob wir unser Ziel erreichen oder nicht, ob ein Gespräch für beide Seiten befriedigend ist oder nicht, hängt stark davon ab, was gefühlsmässig – auf der Beziehungsebene zwischen den Gesprächspartner abläuft.

Es ist wichtig, dass wir versuchen, unser Wahrnehmungs- und Einfühlungsvermögen zu verbessern. Erst wenn wir spüren und bewusst werden, was gerade zwischen uns und unserem Gesprächspartner „läuft“, erst wenn wir wahrnehmen, was „in der Luft liegt“, können wir auch die gefühlsmässige Komponente eines Gesprächs miteinbeziehen.

Nachbearbeitung

Bei wichtigen Gesprächen ist es zweckmässig, sich nach dem Gespräch zu überlegen, wie es verlaufen ist, wo Stärken, wo Schwächen waren. Dazu gehört auch die Überprüfung der Zielerreichung. Es ist möglich, sich die wichtigsten Ergebnisse zu notieren und bei der Vorbereitung eines nächsten Gespräches wieder zur Hand zu nehmen.