Grundlagen der Kundenorientierung

Weshalb soll ich Kunde von Ihnen werden oder bleiben?
Weshalb soll ich Sie, bzw. Ihre Firma weiterempfehlen?

Kundenorientierung beinhaltet alle Massnahmen die zum Ziel haben, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu erhöhen.

Wer sind per Definition unsere Kunden

Abgeleitet aus der Grundaussage, sind alle, mit denen wir in irgendeiner Form zusammenarbeiten unsere Kunden. Allgemein wird der Kunde als unser Leistungsabnehmer der für unsere Leistung bezahlt, definiert. Erweitert man diese Definition dahingehend, dass man alle als Kunden bezeichnet, von denen wir in irgendeiner Form abhängig sind, so gehört unser gesamtes Arbeitsumfeld zu unseren Kunden:

• Leistungsabnehmende (landläufig als Kunde bezeichnet)
• Lieferanten
• Partner
• Mitarbeitende 
• Vorgesetzte
  

Oder anders ausgedrückt: Versuchen Sie mal, ohne einen von diesen erfolgreich zu sein!

Die Ziele der Kundenorientierung

• Erhöhung der gegenseitigen Zufriedenheit
• Erhöhung der Kundenbindung
• Senkung der Reklamationsrate
• Senkung der Kundenverlustrate
• Aufbau einer kunden- und dienstleistungsorientierten Unternehmenskultur
• Beschaffung von Informationen für eine möglichst individuelle Betreuung
• Verbesserung des Zusammenarbeitsklimas

Kunden als Lebensader eines Unternehmens

Grundsätze

• Kunden sind die wichtigsten Personen in unserem Unternehmen
• Kunden sind nicht von uns, sondern wir sind von den Kunden abhängig
• Kunden unterbrechen nicht unsere Arbeit, sondern sorgen dafür, dass wir überhaupt Arbeit haben
• Arbeiten sind erst dann erledigt, wenn auch die Kunden zufrieden sind
• Wir tun Kunden keinen Gefallen, wenn wir sie bedienen - sie tun uns einen, wenn sie uns die Gelegenheit dazu geben
• Ein Kunde ist jemand, 
   - mit dem man kein Streitgespräch führt 
   - an dem man nicht seinen Intellekt misst 
   - den man nicht als Laien darstellt
   denn es gibt niemanden, der ein Streitgespräch mit einem Kunden gewonnen hat, selbst wenn er Recht hatte!
• Es braucht einen mehrfach grösseren Aufwand, einen neuen Kunden zu gewinnen, als von einem bestehenden Kunden neue Aufträge zu generieren

Was kostet es, einen neuen Kunden zu gewinnen?

Kommt darauf an, wie der neue Kunde generiert werden konnte:

• Konnte er aufgrund von Empfehlungen gewonnen werden, so ist dies mit Sicherheit die kostengünstigste Variante.
• Musste er mit klassischen Werbemassnahmen und den üblichen Nachfass- und Besuchsaktivitäten generiert werden, so kann ein neuer Kunde mehrere hundert oder tausend Franken kosten. 

Grenzen der Kundenbeziehung

Trotz den obenstehenden Grundsätzen hat die Kundenbetreuung auch Grenzen:

• Bei Kunden mit „menschenunwürdigem“ Verhalten
• Eine Beziehung ist die Summe aller rationalen und emotionalen Abhängigkeiten: 
   Je abhängiger wir vom Kunden sind, desto mehr wird dies von ihm ausgenutzt!
• Die rationale Abhängigkeit wird dementsprechend stark von der Qualität unserer Produkte/Dienstleistungen, von unseren Preisen/Konditionen und von unserer Distribution beeinflusst
• Emotional wird die Abhängigkeit von unseren kommunikativen Fähigkeiten beeinflusst