Kommunikation mit Kunden

„Es ist nicht wichtig, was A sagt - es ist wichtig, was B versteht“

Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für Kundengespräche

1. Begeisterung
2. Selbstvertrauen, Selbstmotivation
3. Überzeugt sein vom eigenen Angebot
4. Produkte- und Marktkenntnisse
5. Die richtige Zielgruppe – mit wem spreche ich
6. Das richtige Angebot = richtiges Preis-Leistungs(Wert)verhältnis
7. Menschenkenntnisse, Emotionale Intelligenz (EQ = Gefühlsmässige Intelligenz)
8. Fragen und aktives Hinhören – Fragen sind Zeichen der Wertschätzung

Wichtigstes Ziel

Aus dem Kunden als König einen gleichgestellten Partner machen!

Im Kundenkontakt ist das Mittel der Kommunikation eines der wesentlichsten Elemente um sich mitzuteilen und um von anderen Mitteilungen zu erhalten. Fast niemand ist in der Lage seine Sprache - verbal oder nonverbal - ununterbrochen zu beherrschen.

In der Kommunikation mit Kunden hat der Anbieter immer das letzte Wort!

Unabhängig von der Form der Kommunikation, erhält der Kunde vom Anbieter immer ein Feedback. Je nach Situation kann das in der Praxis folgendermassen aussehen:

Telefonat

Rückbestätigung des Gesagten, der getroffenen Vereinbarungen, etc.

E-Mail / Korrespondenz

Sofortiges Antwortschreiben auf ein E-Mail, bzw. einen Brief des Kunden. Wenn es mehr Zeit braucht, um dem Kunden eine umfassende Antwort zu geben, so erhält er eine Mitteilung, dass er bis zu einem bestimmten Termin entsprechend informieren wird.

Persönlicher Kontakt

Zum Schluss immer nochmals kurz festhalten, wie es weiter geht, was wir vereinbart haben oder auch den Kunden dazu motivieren, bei jeglichen Fragen mit uns Kontakt aufzunehmen.

Begrüssung

• Machen Sie ein freundliches Gesicht – der Kunde soll sehen, dass Sie Freude an Ihrer Arbeit haben.
• Begrüssen Sie den oder die Kunden deutlich mit Namen - jeder Mensch hört gerne seinen Namen = Wertschätzung
• Nennen Sie Ihren Namen und den Namen der Firma – langsam und gut verständlich sprechen
• Wenn Sie zu zweit sind, begrüsst die zweite Person den Kunden ebenfalls mit Namen und nennt seinen Namen
• Begrüssen Sie auch Kinder und Haustiere
• Geben Sie dem Kunden erst die Hand, wenn er seine Hand Ihnen entgegenhält
• Erklären Sie, weshalb Sie hier sind - der Kunde muss merken, dass Sie gut vorbereitet sind
• Fragen Sie, ob Ihr Servicefahrzeug an einem guten Ort parkiert ist
• Treten Sie erst nach der entsprechenden Aufforderung ein
• Ziehen Sie sich Schuhüberzieher an oder – falls nicht vorhanden - säubern Sie Ihre Schuhe auffällig an der Türvorlage 
   Achtung: Schuhe niemals ausziehen – Unfallgefahr, Hygiene (Schweissfüsse)
• Der erste Eindruck des Kunden ist nicht nur für Sie, sondern auch für die Firma entscheidend
   „Man hat nur einmal die Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen“

Körpersprache

Unsere Körpersprache wird von anderen - unbewusst - wahrgenommen. Niemand hat seinen Körper vollumfänglich im Griff. Einige wichtige Regeln müssen aber unbedingt beachtet werden:

• Nie Arme verschränken
• Nie Hände verstecken – in der Hosentasche, auf dem Rücken, etc.
• Nie mit dem Finger auf den Gesprächspartner zeigen
• Nie weniger als eine Armlänge Distanz halten – Intimbereich
• Nie Kunden berühren – ausser jemand braucht Unterstützung in körperlicher Hinsicht

Augenkontakt

Es ist wichtig, den Kunden in die Augen zu sehen, d.h. den Blickkontakt zu suchen. Die dadurch erhaltenen Informationen verraten Ihnen, wie interessiert der Kunde ist, d.h. wie Ihre Worte am Zielort ankommen. Ebenso fühlen sich die Kunden direkt angesprochen. Bei mehreren Personen ist es wichtig, nicht immer dieselben Personen, sondern alle in gleichmässigen Abständen anzuschauen.

Der Smalltalk mit dem Kunden

Ein kleiner Schwatz kann das Verhältnis zum Kunden angenehm auflockern. Dabei aber immer darauf achten, dass die Arbeitszeit nicht beeinträchtigt wird. Am besten fährt, wer bei der lockeren und oberflächlichen Konversation bleibt.

Tipps zum Smalltalk

Stellen Sie offene Fragen, so genannte W-Fragen und führen Sie ein lockeres Gespräch. Damit zeigen Sie dem Kunden, dass Sie an ihm interessiert sind und er fühlt sich aufgewertet und geschätzt. Zum Beispiel:

• Wie sind Sie auf unser Unternehmen aufmerksam geworden?
• Was hat Sie dazu bewogen dieses Produkt zu wählen?
• Unbedingt vermeiden:
   - Negativ über andere sprechen
   - Religiöse oder politische Themen
   - Zu Persönliches wie gesundheitliche, familiäre, finanzielle oder geschäftliche Probleme
   - Sich selber allzu sehr in den Vordergrund stellen
   - Pausenlos Witze erzählen