Entgegennahme und Behandlung von Reklamationen

Die richtige Entgegennahme und Behandlung von Reklamationen ist ein extrem wichtiger Faktor, da Reklamationsanlässe sehr schnell eine unkontrollierbare Eigendynamik entwickeln können. Beachten Sie deshalb die nachfolgenden Punkte sehr genau.

Grundsätze

• Reklamationen sind etwas Nützliches. So erhalten Sie die Möglichkeit sich oder ein Missgeschick einfach zu verbessern.
• Von 10 unzufriedenen Kunden reklamiert in der Regel nur einer 
   – die anderen wandern wortlos zu Ihrer Konkurrenz ab, d.h. jede Reklamation ist immer nur die Spitze des Eisbergs!
• Reklamationsbehandlung ist wichtiger als die Neukundenakquisition! 
   - Es ist einfacher einen reklamierenden Kunden weiter zu behalten als einen Neukunden zu gewinnen.

Organisatorische Voraussetzungen für professionelles Reklamationsmanagement

Richten Sie für Ihre Kunden einfache Reklamationsmöglichkeiten ein

• Definieren Sie klare Zuständigkeiten inkl. Stellvertretungen für Beschwerden 
• Stellen Sie die jederzeitige Erreichbarkeit der zuständigen Personen sicher
• Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeitenden, die von den Kunden kontaktiert werden, über die nötigen Kompetenzen verfügen um Reklamationen so schnell wie möglich zu erledigen.

Entgegennahme und Behandlung von Reklamationen

• Sich betroffen zeigen, Einfühlungsvermögen nach dem Motto „Ich weiss wie Ihnen zumute ist" zeigen
• Entschuldigung aussprechen, auch wenn man persönlich nichts dafür kann: Drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass der Kunde Ärger wegen Ihres Produktes/Dienstleistung hatte. Seien Sie ehrlich – ein Herunterspulen von Entschuldigungsfloskeln verärgert den Kunden noch mehr
• Sich für die Information bedanken: Nachdem man sich für den Fehler entschuldigt hat, bedanken Sie sich: «Herzlichen Dank, wir sind froh, dass Sie uns auf diesen Fehler aufmerksam gemacht haben. So können wir ihn sofort beheben.» 
• Erklären Sie dem Kunden, warum seine Reklamation für Sie wertvoll ist
• Den Reklamierenden durch Fragetechnik auf die sachliche Ebene bringen (W-Fragen stellen)
• Nachhaken: Möglicherweise sind weitere Informationen zur Bearbeitung nötig. Fragen Sie den Kunden, und entwickeln Sie mit ihm zusammen die Lösung des Problems. Überprüfen Sie auch zwischendurch die Zufriedenheit des Kunden, indem Sie sich für seine Geduld und für die erhaltenen Informationen bedanken
• Keine Ausflüchte oder Schuldzuweisung an Dritte: Den Kunden interessiert nicht primär die Ursache, sondern wie der Schaden so schnell wie möglich behoben werden kann
• Sagen, was Sie tun können: Signalisieren Sie Ihrem Kunden, dass er von Ihnen Hilfe erwarten kann. Sagen Sie nicht: «Das ist unmöglich». Obwohl nicht immer jedes Problem sofort gelöst werden kann, können Sie aber kleine Teilschritte dem Kunden kommunizieren
• Sich persönlich dafür einsetzen, dass die ersten Massnahmen eingeleitet werden
• Reklamationen haben Vorrang, sind immer dringend zu behandeln
• Falls die zuständige Person nicht erreichbar ist, sich persönlich dafür einsetzen, dass sie so schnell wie möglich erreicht wird
• Termin festlegen z.B. "ich versuche die zuständige Person so schnell wie möglich zu erreichen und gebe Ihnen auf jeden Fall bis 11.00 Uhr einen Bescheid"
• Falls die zuständige Person nicht erreichbar ist, die Stellvertretung kontaktieren. Falls auch keine Stellvertretung erreichbar ist, den Vorgesetzten verständigen
• Zwischenbericht an den reklamierenden Kunden durch den Vorgesetzten
• Bei Terminverzögerungen den Kunden sofort informieren
• Freundliche und höfliche Behandlung der reklamierenden Kunden
• Nie Vorwürfe betreffend falscher Handhabung, etc. machen, immer sachlich bleiben und (aggressive) Vorwürfe nicht erwidern
• Dem Kunden sagen, dass man die Reklamation notiert habe
• Vorerst nur so viel versprechen, wie auch sicher eingehalten werden kann - eine Reklamation ist ein Nicht-Einhalten des Verkaufsversprechens, deshalb muss ein zweites Versprechen unbedingt eingehalten werden
• Genaue Qualitätskontrolle nach der Reparatur bevor das Produkt wieder an den Kunden zurück geht
• Ersatzprodukte oder Lösungen bereithalten, falls eine schnelle Erledigung nicht möglich ist
• Nachfrage nach Erledigung des Problems
• Auswertung der Reklamationsfälle und Besprechung der Behebungsmöglichkeiten