Jeder Kunde ist anders. Das Eingehen auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse ist eine Herausforderung, aber gleichzeitig auch eine Chance den Kunden zu begeistern. Sehen und behandeln Sie ihn immer als Partner. Als Handwerker haben Sie einen Vorteil, wenn Sie den Kundentyp erkennen und auf diesen individuell eingehen, weil Sie dadurch Zeit sparen und Ärger vermeiden - 5 Kundentypen:
Der Aggressive
Der eher aggressive Kunde sieht im Handwerker oft einen Eindringling in sein „Hoheitsgebiet“. Bringen Sie ihm deshalb viel Einfühlungsvermögen entgegen. Dem Kunden kann es vielleicht nicht schnell genug gehen. Verlieren Sie Ihre Selbstbeherrschung bei hochnäsigen und drängelnden Kunden auf keinen Fall. Begeben Sie sich nicht auf die gleiche Ebene indem Sie gar laut werden. Möglichkeiten, die Aggressivität zu mildern, sind:
Der Besserwisser
Kunden, die meinen, alles besser zu wissen, überdecken oft Unsicherheit und/oder Angst. Oftmals wollen sie auch einfach für ihr Wissen gelobt zu werden. Besserwisser bringen manchen Handwerker zur Verzweiflung. Lassen Sie sich nicht ärgern und begeben Sie sich ja nicht in einen Streit – Sie verlieren sowieso. Möglichkeiten, die Situation in den Griff zu bekommen, sind:
Der Überfreundliche
Es gibt Kunden, die es zu gut meinen. Oftmals sind dies ältere Personen, die ihre Dankbarkeit und auch Wertschätzung Ihnen gegenüber bereits bei der Begrüssung mit Getränken und Häppchen zeigen wollen. Dieser Kundentyp braucht auch Anerkennung. Auf keinen Fall sollten Sie den Kunden brüskieren und unhöflich ablehnen. Möglichkeiten, diesem Kundentyp gerecht zu werden, sind:
Der Kontrollierende / Der Interessierte
Dieser Kundentyp ist unsicher, weil er schon schlechte Erfahrungen gemacht hat. Von Anfang an will er möglichst viele Informationen zum Arbeitsablauf. Wenn der Handwerker dann seine Arbeit erledigt, möchte der Kunde alles kontrollieren und aus nächster Nähe beobachten. Das macht viele Handwerker nervös. Sie sollten ihn aber trotzdem nicht als lästig empfinden und ihn nicht abwimmeln. Möglichkeiten, dem Kunden Sicherheit zu vermitteln, sind:
Der Überängstliche
Kunden, die sehr ängstlich sind, befürchten, dass sich ihr Zuhause negativ verändert, die Handwerker etwas beschädigen könnten oder Dreck hinterlassen. Dieser Kunde braucht in erster Linie Sicherheit. Diese geben Sie ihm, wenn Sie ihm viele Informationen und einen genauen Überblick geben. Dies ist zwar aufwendiger und anstrengender, zahlt sich aber aus. Denn Ängstliche sind noch ängstlicher, wenn sie nicht wissen, was passiert. Speisen Sie den Kunden nicht mit knappen Worten ab. Sie sollten stattdessen:
Grundsätzliches zum richtigen Verhalten beim Kunden
Da Sie in den privaten Bereich des Kunden eindringen, sollen Sie möglichst behutsam und vorsichtig sein.
Intime Bereiche wie das Schlafzimmer und das Bad sollten Sie nur mit Erlaubnis betreten – ausser Ihre Arbeit verlangt das. Zeigen Sie, dass Sie die Privatsphäre respektieren.
Auch bei locker wirkenden Kunden stets Höflichkeitsformen beibehalten. Sagen Sie oft „Bitte“ und „Danke“ und reden Sie den Kunden mit seinem Namen an. Sie dürfen – wenn angezeigt - auch mit ihm Plaudern. Das fördert die Kundebeziehung. Behalten Sie dabei aber immer die Zeit im Blick.
Reden Sie niemals schlecht über die Konkurrenz, über andere Handwerker oder gar über Ihren eigenen Arbeitgeber. Sie disqualifizieren sich damit schnell und unwiderruflich selbst!
Müssen Sie direkt mit dem Kunden einen Termin vereinbaren, z.B. für eine Nach- oder Zusatzarbeit, halten Sie folgende Regeln ein:
Checkliste - Professionelles Auftreten