Umgang mit Kunden

Jeder Kunde ist anders. Das Eingehen auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse ist eine Herausforderung, aber gleichzeitig auch eine Chance den Kunden zu begeistern. Sehen und behandeln Sie ihn immer als Partner. Als Handwerker haben Sie einen Vorteil, wenn Sie den Kundentyp erkennen und auf diesen individuell eingehen, weil Sie dadurch Zeit sparen und Ärger vermeiden - 5 Kundentypen:

Der Aggressive

Der eher aggressive Kunde sieht im Handwerker oft einen Eindringling in sein „Hoheitsgebiet“. Bringen Sie ihm deshalb viel Einfühlungsvermögen entgegen. Dem Kunden kann es vielleicht nicht schnell genug gehen. Verlieren Sie Ihre Selbstbeherrschung bei hochnäsigen und drängelnden Kunden auf keinen Fall. Begeben Sie sich nicht auf die gleiche Ebene indem Sie gar laut werden. Möglichkeiten, die Aggressivität zu mildern, sind:

• Nehmen Sie Äusserungen des Kunden keinesfalls persönlich – mit Ihnen als Person hat es meist sowieso nichts zu tun!
• Atmen Sie tief durch, holen Sie noch irgendwas im Servicefahrzeug und beruhigen Sie sich
• Bleiben Sie sachlich und freundlich
• Überzeugen Sie mit Fachkompetenz und Zuvorkommenheit

Der Besserwisser

Kunden, die meinen, alles besser zu wissen, überdecken oft Unsicherheit und/oder Angst. Oftmals wollen sie auch einfach für ihr Wissen gelobt zu werden. Besserwisser bringen manchen Handwerker zur Verzweiflung. Lassen Sie sich nicht ärgern und begeben Sie sich ja nicht in einen Streit – Sie verlieren sowieso. Möglichkeiten, die Situation in den Griff zu bekommen, sind:

• Fragen Sie ihn, wie seine Idee entstanden ist
• Loben Sie das Wissen des Kunden im Sinne von: „Das ist auch eine Variante, aber . . . . (sachliches Gegenargument)
• Bringen Sie erst dann Ihren Vorschlag 

Der Überfreundliche

Es gibt Kunden, die es zu gut meinen. Oftmals sind dies ältere Personen, die ihre Dankbarkeit und auch Wertschätzung Ihnen gegenüber bereits bei der Begrüssung mit Getränken und Häppchen zeigen wollen. Dieser Kundentyp braucht auch Anerkennung. Auf keinen Fall sollten Sie den Kunden brüskieren und unhöflich ablehnen. Möglichkeiten, diesem Kundentyp gerecht zu werden, sind:

• Bedanken Sie sich für die Aufmerksamkeiten. Kommen diese zu einem für Sie ungelegenen Zeitpunkt antworten Sie: „Vielen Dank. Darf ich etwas später nochmals auf Ihr Angebot zurückkommen?“
• Nie alkoholische Getränke annehmen. Antworten Sie: „Besten Dank für Ihr Angebot, etwas Alkoholfreies nehme ich sehr gerne“
• Raubt Ihnen der Kunde Ihre Zeit, weisen Sie ihn freundlich auf Ihre nächsten Termine hin

Der Kontrollierende / Der Interessierte

Dieser Kundentyp ist unsicher, weil er schon schlechte Erfahrungen gemacht hat. Von Anfang an will er möglichst viele Informationen zum Arbeitsablauf. Wenn der Handwerker dann seine Arbeit erledigt, möchte der Kunde alles kontrollieren und aus nächster Nähe beobachten. Das macht viele Handwerker nervös. Sie sollten ihn aber trotzdem nicht als lästig empfinden und ihn nicht abwimmeln. Möglichkeiten, dem Kunden Sicherheit zu vermitteln, sind:

• Erzählen Sie ihm laufend, was Sie gerade tun 
• Stellen Sie Fragen und beantworten Sie auch Fragen. Dadurch können Sie den Kunden mit einbeziehen
• Zeigen Sie ihm jeden gemachten Arbeitsschritt
• Wenn der Kunde Ihre Arbeit behindert, sagen Sie ihm zum Beispiel, dass Sie sich gerade stark konzentrieren müssen und Sie ihm später alles bis ins kleinste Detail erklären werden

Der Überängstliche

Kunden, die sehr ängstlich sind, befürchten, dass sich ihr Zuhause negativ verändert, die Handwerker etwas beschädigen könnten oder Dreck hinterlassen. Dieser Kunde braucht in erster Linie Sicherheit. Diese geben Sie ihm, wenn Sie ihm viele Informationen und einen genauen Überblick geben. Dies ist zwar aufwendiger und anstrengender, zahlt sich aber aus. Denn Ängstliche sind noch ängstlicher, wenn sie nicht wissen, was passiert. Speisen Sie den Kunden nicht mit knappen Worten ab. Sie sollten stattdessen:

• Den Kunden vor Arbeitsbeginn über alle Tätigkeiten informieren – noch detaillierte als sonst
• Fragen Sie ihn, was er noch wissen möchte
• Reinigungsmittel mitbringen und diese dem Kunden unauffällig zeigen
• das Eigentum des Kunden besonders vorsichtig behandeln und absichern, aber so dass es auch auffällt